Heredia AFZ
Resumen de la posición
El Agente de Back Office da soporte a la resolución de casos de consumidores y comerciales en América Latina, gestionando reemplazos de unidades, evaluación de productos alternativos, compras con proveedores, recompras (buybacks), reembolsos, cupones y actividades de aprobación relacionadas según los requerimientos de cada país.
El puesto requiere criterio operativo, atención al detalle y capacidad para evaluar opciones de resolución según disponibilidad, configuración del producto, costos, tiempos de entrega y procesos regionales. Trabaja tras bambalinas con los equipos y socios correspondientes para avanzar los casos hacia su resolución, manteniendo la documentación precisa y el cumplimiento de los procesos sin contacto directo con el cliente final.
Responsabilidades principales
-Gestión de reemplazos y productos alternativos: Revisar la disponibilidad de producto y determinar la vía de reemplazo según el proceso aplicable. Utilizar sistemas de órdenes e inventario para validar opciones internas, y comparar configuraciones mediante listas de materiales (BOM) para identificar alternativas adecuadas cuando no hay un reemplazo exacto. Evaluar cuándo se agotan las opciones de reemplazo para determinar la siguiente solución (cupón, recompra o reembolso).
-Gestión comercial de reemplazos y proveedores: Solicitar y evaluar cotizaciones de proveedores considerando idoneidad del producto, costo total y tiempo estimado de entrega. Determinar la compra o resolución alternativa, generar órdenes de compra en el sistema de compras/ERP, enviar confirmaciones a proveedores y dar seguimiento a la entrega. Coordinar alertas previas y requisitos de envío para productos despachados a través de proveedores aduanales y de entrega designados.
-Procesamiento de recompras y reembolsos: Dar soporte a recompras y reembolsos conforme a las reglas de cada país y las vías disponibles. Validar que la información del cliente y del caso esté completa antes de iniciar el pago. Gestionar la creación de proveedores en el sistema según los protocolos regionales aplicables (como el proceso NT00 para Brasil) y procesos de pago manual para países de habla hispana, considerando restricciones locales.
-Evaluación de casos, aprobaciones y documentación: Revisar solicitudes de reemplazo, recompra, reembolso, cupón y compra a proveedores para confirmar que la solución sea adecuada y esté respaldada frente al valor original y cotizaciones. Crear tareas de aprobación con la información de soporte completa. Mantener actualizados los registros de casos, tareas y plantillas de control en Excel. Escalar casos que requieran revisión adicional comunicando los pasos a seguir y brindar cobertura de respaldo en las actividades del equipo cuando sea necesario.
Requisitos y calificaciones
-Portugués: Requerido INDISPENSABLE (indispensable comunicarse eficazmente en portugués).
-Español: Preferido (debido al alcance regional en América Latina).
-Inglés: Preferido (para uso de herramientas, documentación, comunicación con proveedores y colaboración en un entorno global de negocios).
-Educación: Título de secundaria (bachillerato en educación media) requerido.
-Experiencia laboral: Típicamente de 0 a 2 años de experiencia laboral, preferiblemente en soporte al cliente, operaciones de back office, gestión de órdenes, compras, logística o áreas afines. Experiencia preferida en procesos operativos que requieran investigación, documentación, gestión de casos y coordinación.
Habilidades y conocimientos:
-Capacidad analítica, resolución de problemas y atención al detalle.
-Manejo de hojas de cálculo de Excel y aplicaciones de Microsoft 365.
-Habilidad para aprender sistemas y procesos operativos, y gestionar múltiples casos o prioridades simultáneamente.
-Conocimiento previo deseable (no obligatorio, se brinda capacitación) en sistemas de gestión de órdenes, ERPs (como SAP o módulos de compras) y herramientas de seguimiento de flujos de trabajo.
Horarios de lunes a viernes
Hibrido 8 horas ventana de tiempo entre 6a.m a 7:00 p.m
