Resumen del Puesto- Heredia
Los Agentes de Soporte Técnico de Proveedores que proporcionan soporte técnico remoto responderán y procesarán los contactos de asistencia técnica de clientes del Cliente relacionados con productos de impresión comercial y sistemas personales del Cliente.
El papel principal de los agentes es gestionar los casos reactivos de los clientes y ofrecer soluciones técnicas adecuadas, de manera oportuna, asegurando una alta satisfacción del cliente.
Además de los equipos o funciones de soporte online, se pueden establecer equipos o funciones offline con el enfoque principal en gestionar los contactos entrantes de clientes a través de canales electrónicos y apoyar a los equipos/funciones online mediante el seguimiento de las actividades offline. Puede producirse una diferencia en las tareas a nivel del proceso.
A lo largo del ciclo de vida de una solicitud o caso abierto por un cliente, el Agente será responsable de hacer el seguimiento y colaborar con todos los equipos o partes interesadas correspondientes. Si se requiere soporte de siguiente nivel, el Agente iniciará la elevación/escalada de acuerdo con los procesos y procedimientos del Cliente.
Requisitos del Puesto
Educación: Bachiller de Colegio.
Idiomas: Inglés avanzado.
Experiencia: Experiencia previa directa o en roles similares.
Funciones Principales
1-Gestión de Casos y Canales: responsable del ciclo de vida completo de las solicitudes de los clientes (recepción, seguimiento, documentación precisa, transferencia y cierre oportuno).
2-Soporte Técnico y Diagnóstico: Diagnóstico remoto de fallas de hardware y software. Guía al cliente en la resolución de problemas y determina si se requieren piezas de repuesto o servicio técnico en sitio.
3-Atención a Consultas y Servicios: Responder dudas sobre productos, especificaciones, ventas y coordinar el ingreso a centros de reparación.
4-Escalaciones y Logística: Gestionar casos complejos con ingenieros o gerentes de escalación. Además, coordina con logística el despacho de piezas de repuesto y asigna técnicos para soporte presencial.
5-Gestión de Clientes Especiales: Asegurar el cumplimiento de contratos exclusivos y de alta prioridad (como Care Packs, servicios de impresión gestionados o soporte prioritario).
6-Ventas y Generación de Ingresos: Identificar oportunidades de negocio durante la llamada, ofreciendo el portafolio disponible o refiriendo clientes potenciales al área de ventas.
7-Cumplimiento y Mejora: Adherirse estrictamente a las políticas de confidencialidad, derechos de autor y procesos del cliente, manteniéndose actualizado con las tendencias tecnológicas y cualesquiera otras que le encargue LA EMPRESA que sean compatibles con la naturaleza de este contrato, pues las antes enumeradas responsabilidades son a título meramente enunciativo y no limitativo.
